«Persönlich, freundlich, aber nicht unterwürfig»

Nicolas Mayer, Tourismusspezialist bei Pricewaterhouse Coopers, sagt, was ein gutes Hotel ausmacht.

Herr Mayer, Sie stehen Schweizer Hotels beratend zur Seite. Mit welchen Hotels haben Sie es zu tun?

Nicolas Mayer: Mit Hotels aus allen Kategorien. Stark sind wir in der Stadthotellerie und bei Hotelketten präsent. Wir analysieren die gesamte Aktivitätenspanne. Unser Hauptstandbein liegt in der strategisch operativen Positionierung und der Vertriebsstrategie. Aber wir agieren auch mit kurzfristigen Interventionen im Kostenbereich und versuchen dabei, Sparmöglichkeiten zu eruieren.

Zum Beispiel?

Ein Blick auf den Kostenblock ist oft hilfreich, beim Einkauf von Rohmaterialien werden wir oft fündig. Schweizer Hoteliers müssen härter werden bei Verhandlungen, öfter ausschreiben, auch langjährige Zulieferer nach besseren Preisen abklopfen. Dann ist der Personalkostenblock extrem wichtig. Entgegen landläufiger Meinung hat ein Hotel viele Möglichkeiten, die Lohnkosten zu optimieren. Grundsätzlich geht es darum, flexibler, dynamischer und vorausschauender zu planen und Verträge – innerhalb des GAV – flexibler zu gestalten.

Wenn Sie als Gast selber unterwegs sind, was fällt Ihnen bei Hotels negativ oder positiv auf?

Die guten Erfahrungen, an die ich mich noch lange erinnern kann, sind die, wenn ein einzelner Mitarbeiter auf mich eingegangen ist – persönlich, freundlich, nicht unterwürfig. Dieses professionelle Verhalten, das echte Interesse an meiner Person, bleibt für mich das Nonplusultra. Ich reagiere auch sehr positiv darauf, wenn jemand ein Problem von mir löst, ob der Direktor oder der Rezeptionist. Und als Business Traveller bin ich sehr froh um jeden Effort, um mir ein schnelles Ein- und Auschecken zu ermöglichen. Negativ empfinde ich lustlosen Service – wenn ich zwar toleriert werde, aber nicht wirklich willkommen bin. Ebenfalls negativ fallen mir immer wieder auf: hohe Frühstückszuschläge, komplizierte Wi-Fi-Systeme und langweilige Minibars.

Mit welchen Entwicklungen in der Schweizer Hotellerie rechnen Sie
in Zukunft?

In drei bis fünf Jahren wird eine Konsolidierung unausweichlich sein. Die betriebswirtschaftlich schlechtesten 20 Prozent der Hotels – auch solche in guten Märkten – werden nicht mehr mithalten können. Immerhin eröffnet der Gesetzgeber bei der Ausarbeitung der Zweitwohnungsinitiative eine potenzielle goldene Aussteigebrücke. Hotels, die mindestens 25 Jahre alt sind und welche die betriebswirtschaftliche Misere belegen können, dürfen auch ausserhalb der Zweitwohnungskontingente ihr Hotel in Wohnungen umfunktionieren.

Für Hoteliers zeichnen sich viele digitale Neuerungen ab – im Online-Vertrieb, bei Social-Media-Aktivitäten und Mobile Services. Wie fällt Ihre Empfehlung für ein Hotel aus, um digital erfolgreich zu sein?

Die digitale Baustelle ist bei vielen Schweizer Hotels derzeit wirklich gross. Am spannendsten ist derzeit der Bereich Marketing und Vertrieb. Neue Tools und Portale erlauben, aktiv auf neue Kunden zuzugehen, weltweit und durchaus preiswert. Den eigenen Auftritt gilt es aktiv zu gestalten und zu bewirtschaften, mit aktuellen Infos zu pflegen, nicht nur faktisch, auch emotional. Und der Blick auf mobile Entwicklungen ist genauso wichtig, denn künftig werden vermehrt Hotelgäste, wenn sie unterwegs sind, spontan nach einem geeigneten Hotel via ihr Smartphone Ausschau halten.

Wie beurteilen Sie die Qualität der Bewertungen auf den Ratingportalen?

Womöglich taucht mal eine Fake-Bewertung auf. Doch die Portale haben ein starkes Anliegen, die Authentizität zu verbessern, und viele haben das gut im Griff. Zudem kann ein Hotelier, wenn er sich einer erfundenen Bewertung ausgeliefert sieht, das Gespräch mit den Portalen suchen. Generell finde ich: Kriegt ein Hotel eine Beschwerde, ist das eine grosse Chance, auf den Kunden zuzugehen und eine Lösung zu suchen. Und häufen sich Negativbewertungen über den stets selben Punkt, etwa ein ungenügendes Frühstücksbuffet, dann erfährt der Hotelier aus erster Hand, wo er ansetzen muss.

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